工业和信息化部 财政部 商务部等


关于印发《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》的通知

工信部联电子〔2010〕260号


各省、自治区、直辖市、计划单列市、新疆生产建设兵团工业和信息化、财政、商务、质监主管部门：

为了提升家电下乡产品售后维修服务质量，根据家电下乡部际联席会议第四次会议的工作部署，工业和信息化部会同财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局制定了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》。现印发给你们，请遵照落实。

各地工业和信息化、财政、商务、质监主管部门要加强协调配合，按照工作方案的工作部署，认真开展调研，结合实际，采取切实有效措施，推进家电下乡售后维修服务体系建设，保障家电下乡政策的顺利实施。

工业和信息化部　财政部

商务部　国家质量监督检验检疫总局

二〇一〇年五月三十一日

家电下乡售后维修服务体系建设工作方案

为持续发挥家电下乡的政策效应，推进家电下乡售后维修服务体系建设，解决农村地区家电售后维修服务能力弱的突出问题，特提出本工作方案。

一、必要性

实施家电下乡政策，对激发农村居民消费潜力，改善农村居民生活条件，拉动消费需求增长，促进行业发展与应对国际金融危机发挥了重要作用。随着家电下乡产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大，对农村家电售后维修服务工作也提出了更高的要求。为更好地贯彻落实家电下乡政策，巩固、加强政策的实施效果，推进家电下乡产品售后维修服务体系建设十分必要。

二、总体要求

（一）基本原则

深入贯彻落实科学发展观，坚持以政府为主导，统筹规划推进家电下乡产品售后维修服务体系建设，完善家电下乡售后维修服务监管机制，规范售后维修服务体系；以企业为主体，引导督促家电下乡中标生产企业，加强售后维修服务网点建设，提升售后维修服务能力；以市场为导向，鼓励和支持多方参与，积极发展第三方服务公司，促进家电售后维修服务专业化；充分发挥相关机构和协会的协调、服务、自律作用，保证家电下乡售后维修服务体系建设规范、科学、有序，保护农村消费者利益。

（二）发展目标

逐步建立规划布局合理、功能完善、适合农村市场特点的家电下乡售后维修服务体系；探索建立农村家电下乡售后维修服务体系的分工协作机制，重点培育和建设针对农村地区的专业型售后维修服务企业，形成多元化的售后维修服务格局；建立规范化、标准化、社会化的售后维修服务体制。

三、工作措施

采取多种形式，通过开展家电下乡售后维修服务调研和监督检查，了解家电下乡售后维修服务现状，研究制定售后维修服务体系建设专项规划，统筹建设家电下乡售后维修服务体系，推动家电下乡售后维修服务的可持续发展。

（一）开展家电下乡售后维修服务调研，研究制定售后维修服务体系建设专项规划

组织地方工业和信息化主管部门会同相关部门遵照属地管理的原则，对本地家电售后维修服务网点布点和服务能力现状、售后维修服务实际需求进行调研；组织部属高校大学生对家电下乡中标生产企业的售后维修服务网点开展调研，梳理家电下乡售后维修服务网点存在的问题；依托协会等相关机构开展对家电下乡售后维修服务现状进行调研、汇总、分析，形成调研报告。在调研的基础上，形成售后维修服务体系建设专项规划，重点解决网点布局、服务能力、服务保障、人才培养等问题。

（二）开展对生产企业售后维修服务能力的监督检查

组织家电下乡生产企业结合投标时的售后维修服务承诺，进行售后维修服务能力自查，并上报其售后维修服务网点信息，建立中标生产企业售后维修服务网点数据库。根据企业自查情况，地方工业和信息化主管部门，按照部统一部署，会同有关部门，开展对家电下乡生产企业投标时承诺的售后维修服务网点进行监督检查，检查结果及时报部。

对检查中发现存在售后维修服务能力薄弱的生产企业，要督促其提升售后维修服务能力；对边远地区售后维修服务没有覆盖的地区，要引导生产企业通过多种途径提供售后维修服务；对发现售后维修服务网点覆盖率、售后维修服务能力与投标承诺不一致的生产企业，要按照有关规定责令限期整改，整改后仍不能满足相关要求的企业，取消其家电下乡中标资格。

（三）统筹家电下乡售后维修服务体系建设

1、搭建全国家电下乡售后维修服务信息管理平台

在充分调研、论证的基础上，结合我国家电产品售后维修服务的实际情况，充分调动骨干企业的积极性，集成各种资源，推动建立完善全国家电下乡售后维修服务信息管理系统，为家电企业、消费者和售后维修服务从业人员搭建家电维修信息交流平台，推动提升我国家电产品售后维修服务水平。

2、建设和改造农村地区售后维修服务网点

各地政府可对农村地区县、镇、村三级售后维修服务网点的建设和改造给予支持、扶持、补贴或优惠。充分利用家电下乡售后维修服务平台的资源优势，通过技术培训、专家指导等方式提高售后维修服务从业人员的技术水平，实现家电产品“小修不出村，中修不出镇，大修不出县”。

3、引导生产企业提升售后维修服务质量

引导家电下乡产品中标生产企业不断提高售后维修服务能力，逐步明晰服务网点的设备、人员、备件供给水平，督促家电下乡中标生产企业在产品销售的同时要加强售后维修服务能力建设，做好产品运输，切实为农民做好产品安装、调试、培训、故障维修服务等工作，特别要做好灾区、革命老区、少数民族地区、边疆地区和贫困地区农村的售后维修服务工作。

（四）促进家电下乡售后维修服务可持续发展

1、不断探索售后维修服务新模式

各地工业和信息化主管部门，要会同有关主管部门，因地制宜，探索建立家电下乡产品售后维修服务的经营、管理、营销模式，提升本地服务质量。鼓励企业针对地区特点，探索建立低成本、符合地区实际需要的售后维修服务体系。根据家电下乡产品的销量、维修服务范围、覆盖区域等情况，采取相应的售后维修服务模式，通过预约、上门、巡回、远程诊断等多种方式实现售后维修服务。

2、完善家电下乡产品“三包”服务规定

进一步健全家电下乡产品“三包”规定，明确销售者、修理者、生产者承担的家电下乡产品的修理、更换、退货的责任和义务，保护消费者的合法权益。

3、组织开展家电下乡产品售后维修服务技能培训

依托当地行业协会、相关机构、家电企业等单位的力量组织开展售后维修服务人员岗位培训，提高从业人员售后维修服务技能和服务水平。鼓励城乡在岗人员、社会人员参加家电售后维修服务培训，促进就业。

4、制定家电下乡售后维修服务管理办法

会同财政部、商务部研究制定家电下乡售后维修服务管理办法并适时发布。结合家电售后维修服务实际，对生产企业服务能力、服务水平和服务质量进行量化考评，考评结果可作为确定家电下乡企业及对企业考核的参考依据，促进企业不断提高售后维修服务能力和质量。

针对农村地区地广人稀、人力和资金水平配套不足的特点，制定符合农村实际的售后维修服务网点管理办法。各地工业和信息化主管部门通过不定期组织实地调查、电话访问等方式，监督服务网点的服务质量。

四、工作计划

第一阶段：开展调研，制定规划。2010年3-10月，开展多种形式家电下乡售后维修服务现状调研，2010年年底前，在调研基础上，研究制定售后维修服务体系建设专项规划。

第二阶段：统筹家电下乡售后维修服务体系建设。2010年3月启动筹建全国家电下乡售后维修服务平台，2011年起开展平台试运营，用1-2年的时间逐步完善平台功能和数据；引导生产企业提升服务质量，合理规划售后维修服务网点布局，统筹建设和改造农村地区售后维修服务网点。

第三阶段：完善规章制度，促进家电售后维修服务可持续发展。从2011年开始，争取用两到三年的时间，不断探索售后维修服务新模式，完善家电下乡产品三包服务规定，组织开展家电下乡产品售后维修服务技能培训，制定家电下乡售后维修服务管理办法，促进家电售后维修服务规范有序发展。

五、组织领导

推进家电下乡产品售后维修服务体系建设工作是一项系统工程，涉及工信、财政、商务、质检等多个部门及相关机构、行业协会，工业和信息化部将加强与有关部门的协调配合，及时研究解决工作中出现的突出问题和矛盾，不断调整完善相关政策措施，共同推进实施。

各地工业和信息化主管部门要结合本地区家电下乡售后维修服务现状，会同相关部门，加强对家电下乡售后维修服务体系建设的领导，抓好落实，确保取得实效。财政部门要积极配合相关部门做好家电下乡售后维修服务体系建设工作，发挥家电下乡牵头部门作用。商务部门要督促销售企业积极参与售后维修服务体系建设。质检部门要加强对生产领域家电下乡产品的监督检查，依法严厉打击制售伪劣、翻新废旧家电的行为。

各地在实施过程中出现的新情况、新问题及时报送工业和信息化部等有关部门。相关机构、行业协会要充分发挥其桥梁纽带、协调组织作用，为建立家电下乡产品售后维修服务体系做好服务工作。

河北省人民政府


河北省人民政府关于印发《石家庄航空口岸管理暂行办法》的通知
　
冀政〔１９９６〕４５号　１９９６年７月４日


　　石家庄航空口岸已经国务院批准对外开放，为切实搞好口岸管理，现将《石家庄航空口岸管理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。

　　　　　　　　　　　 石家庄航空口岸管理暂行办法



　　第一条　为加强石家庄航空口岸管理，促进有关部门的协作和配合，为改革开放服务，根据国家有关规定，制定本办法。


　　第二条　省人民政府口岸办公室（以下简称省口岸办）主管石家庄航空口岸工作。
　　省口岸办派出的驻石家庄航空口岸办事处（以下简称口岸办事处）负责对石家庄航空口岸有关工作进行具体管理、监督和协调。


　　第三条　在石家庄航空口岸建立由省口岸办、边防、海关、卫生检疫、动植物检疫、民航等部门和省旅游航空服务有限公司（以下统称口岸有关部门）负责人参加的联席会议制度，及时研究解决石家庄航空口岸管理工作中出现的问题。
　　联席会议一般由口岸办事处召集，口岸有关部门现场负责人参加；必要时由省口岸办召集，口岸有关部门负责人参加。
　　联席会议作出的决定，口岸有关部门必须执行。


　　第四条　边防、海关、卫生检疫、动植物检疫等部门（以下统称联检部门）负责对入出境人员及其行李物品、货物、飞机等分别进行查验和监督管理。
　　联检部门应组成联检组，由机场边防检查站负责人担任联检组组长，主要负责召集联检部门办理联检手续。


　　第五条　联检部门实施查验工作所需场地、用房、台位、通讯设施及水、电、暖供应等由民航部门无偿提供；所需仪器设备、交通工具和日常办公费用等由联检部门自行解决。


　　第六条　检验厅、隔离厅、国际停机坪、国际货运查验区（以下简称查验区）是联检部门进行查验和监管的场所，查验区内的设施由省口岸办统一管理和监控，任何单位、个人不得擅自移动和变更。　
　　工作人员进入查验区，应按规定着装及佩戴统一制发的证件，并履行必要手续后到指定区域进行工作。
　　查验区工作人员的证件，应报口岸办事处和民航部门审核同意后，由机场公安部门负责制发并进行管理。


　　第七条　民航运输部门应在入境飞机抵达机场前３０分钟或出境飞机起飞前２小时，将本航班航空公司代号、航班号、机型机号、飞行任务、始发站、经停站、目的站、抵达和起飞时间、机组和旅客人数、载量以及飞机飞行过程中发生或发现的异常情况通报口岸办事处和联检部门。


　　第八条　联检部门工作人员应在入境飞机抵达机场前３０分钟、出境飞机起飞前２小时到达工作岗位；在每日末班出境飞机起飞２０分钟后或末班入境飞机的旅客及行李物品、货物等办完有关手续后离开工作岗位。
@2　第九条　联检部门工作人员对出境飞机进行清舱查验，必须做到货舱在飞机到位后即进行清舱查验，客舱在公布的航班飞机起飞前３０分钟清仓查验完毕。经联检部门工作人员清舱查验合格，边防工作人员核准旅客人数后，由联检组组长通知民航运输值机人员安排旅客登机和行李物品、货物装机。


　　第十条　出境飞机经查验后，除本机旅客和机组人员外，其他人员不得登机。联检部门工作人员有特殊情况必须登机的，需经本部门负责人批准和机场边防检查站负责人同意。


　　第十一条　出境飞机起飞前３０分钟，联检部门应停止办理出境手续，民航运输值机人员应及时将旅客名单送交口岸办事处、边防和海关。对迟到的旅客，由联检组组长商民航运输值机人员和其他联检部门工作人员同意后办理出境手续。　　


　　第十二条　入境飞机抵达机场后，联检部门应各派１至２人登机，在客舱门前收取机组人员递交的有关单证，经核查无误，方可允许旅客和机组人员下机。
　　行李物品、货物应在海关监管下起卸，货主及其代理人应按有关规定及时向海关申报，接受海关查验。需要其他联检部门查验或处理的物品，应同时向有关联检部门申报。


　　第十三条　飞机起飞后因故返航，联检部门和机场安检部门应对旅客及返航飞机进行监护，待问题解决，由边防和海关工作人员对旅客及飞机进行核查，确认无误后方可放行。


　　第十四条　旅客办完乘机检验手续进入隔离厅后，当日航班取消改为他日飞行的，应按规定重新办理乘机查验手续；行李物品办理了托运手续的，可由海关监管存放，也可提取自己携带。


　　第十五条　入境旅客接受查验前和出境旅客接受查验后严禁与迎送人员接触。
　　享受有关礼遇的人员，按国家有关规定办理入出境手续。其他确需提供礼遇的宾客，由接待单位在宾客抵达或离开口岸前２日，持省人民政府办公厅有关信函与口岸办事处联系，由口岸办事处商有关部门同意，到机场公安部门办理有关手续后统一组织实施。


　　第十六条　机场安检部门负责对飞机进行监护和客货舱口的管理以及从安检台至登机口的隔离警戒工作。
　　隔夜飞行的飞机由机场武警部队负责监护。


　　第十七条　民航运输部门负责装卸行李物品和货物，并做好记录。
　　民航运输部门应加快入境旅客托运行李的卸运速度，做到旅客下机后至取到第一件行李的时间不得超过２０分钟。


　　第十八条　对入出境飞机上清除下来的垃圾，须经卫生检疫和动植物检疫工作人员查验并在其监督下由民航部门负责处理；废旧物品由海关依法处理。


　　第十九条　在查验区和飞机上无人认领的物品，经有关联检部门查验后由海关监管，民航运输部门负责登记、保管、查询和发还；自登记之日起超过９０日无人认领的，按国家有关规定处理。


　　第二十条　国际（地区）航线、航班和包机的增减，经营单位应报省口岸办审查同意后，方可按程序办理有关报批手续。因故临时变更起降时间和增开加班包机，民航运输值机部门应分别提前１日和２日报口岸办事处及联检部门。


　　第二十一条　外地国际（地区）航班、包机因故在石家庄航空口岸停降时，民航运输部门应尽快将详细情况通报口岸办事处和联检部门，联检部门接通知后应迅速组织人员上岗。飞机停留期间，不上下旅客，不装卸行李物品，可免于查验，由边防、海关和机场安检部门对飞机实施监管；旅客需要下机，必须经联检部门检验准许后，方可下机进入隔离厅；旅客需要在本地住宿，联检部门应为旅客和机组人员办理入境手续。旅客托运的行李物品需要下机，应在海关监管下卸运存放；不需要下机，由机场武警部队负责监护。
　　民航部门负责将查验情况通报目的地口岸部门。


　　第二十二条　查验区的安全保卫工作由机场公安部门负责。
　　建筑设施的维修和公共场所的卫生保洁工作由民航部门负责。
　　联检部门的办公用房及工作台位的清洁工作由使用部门负责。


　　第二十三条　口岸有关部门应积极推进查验制度改革，加快与国际惯例接轨，提高口岸查验工作效率。


　　第二十四条　口岸有关部门应积极开展共建精神文明口岸活动，加强职业道德和涉外纪律教育，树立为旅客服务的思想，自觉维护口岸的形象和信誉。


　　第二十五条　对在石家庄航空口岸管理工作中做出显著成绩的单位和个人，由省人民政府或省口岸办根据国家有关规定给予表彰、奖励。


　　第二十六条　对违反本办法造成不良后果的人员，由省口岸办给予通报批评，责令其限期改正，情节严重的，由其所在单位或上级主管机关给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。


　　第二十七条　本办法由河北省人民政府口岸办公室负责解释。


　　第二十八条　本办法自下达之日起施行。